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10 pasos para cobros eficaces

Adaptación de contenido original de American Express® OPEN Small Business Network

Una política efectiva de cobros requiere de algún tipo de sistema formal que garantice el pago de cuentas vencidas. No prestar la debida atención a los pagos atrasados puede perjudicar su flujo de caja y las posibilidades de éxito de su empresa.

Para mantener flexibilidad en las cuentas por cobrar, muchas empresas utilizan una serie de cartas y llamadas telefónicas para recordar a sus clientes los pagos que adeudan. Estas comunicaciones son muy amistosas en un comienzo y se tornan progresivamente más serias e insistentes, conforme se vencen los pagos. La forma en que usted estructure su sistema de cobro es un asunto personal; puede ser que usted se sienta más cómodo llamando a sus clientes que enviándoles cartas. Lo importante es tener un sistema y, para ello, puede seguir los pasos que a continuación detallamos.

Paso 1: Llamada telefónica para averiguar el nivel de satisfacción del cliente

Es más probable que un cliente insatisfecho se retrase en sus pagos. Estas llamadas cordiales le permiten averiguar si ha podido satisfacer las necesidades del cliente. Al final de estas llamadas, mencione que recibirán la factura correspondiente dentro de poco y haga hincapié en la fecha de vencimiento de dicha factura.
Cuándo: tres días después de haber entregado su producto o haber prestado su servicio, pero antes del vencimiento correspondiente.

Paso 2: Primer aviso de vencimiento

Éste es un cordial recordatorio de que se ha vencido el plazo para un pago determinado. Usted supone que el cliente se ha descuidado, ha olvidado o ha perdido la factura y que la pagará al recibir este gentil recordatorio. Un método bastante común es enviar una copia de la factura sellada como "vencida".
Cuándo: diez días después de vencer la factura.

Paso 3: Segundo aviso de vencimiento

Otro gentil recordatorio para que el cliente compruebe que existe un pago pendiente. Este aviso puede hacerse mediante una carta con una copia adjunta de la factura correspondiente. Mantenga un tono cordial y no amenazante. Por ejemplo:

[Fecha]
[Nombre/dirección del deudor]
Ref.: Factura No. ____________
Monto adeudado ____________
Fecha de vencimiento ____________

Estimado Sr. ____________
Recientemente le enviamos una notificación de cuenta vencida. Ante la posibilidad de que dicho documento se haya extraviado, adjuntamos otra copia de la factura en cuestión. Le agradeceremos regularizar su situación de pago hoy, para mantener operativa su cuenta.
Atentamente,
Cuándo: 10 a 15 días después del primer aviso de vencimiento/20 o más días después de la fecha de vencimiento de la factura.

Paso 4: Primera llamada de cobro

Luego de los avisos de vencimiento, recurra a una llamada telefónica para averiguar si existe un motivo por la falta de pago. Por ejemplo, es posible que el cliente no esté satisfecho con su producto o servicio o que enfrente problemas de flujo de caja. Sea cortés, pero trate de obtener un compromiso de pago. Prepárese para todo tipo de excusas. Por ejemplo, si el deudor dice que ha despachado el cheque, pregunte por la fecha y lugar de dicho envío a fin de establecer cuándo debería recibirlo.
Cuándo: 7 a 10 días después del segundo aviso de vencimiento/27 o más días después de la fecha de vencimiento de la factura.

Paso 5: Primera carta de cobro

Mantenga el tono de esta carta al mismo nivel de cordialidad y franqueza que la primera llamada telefónica. Confirme por escrito lo que se habló en la llamada y recuerde al deudor el compromiso de pago que adquirió. Por ejemplo:

[Fecha]
[Nombre/dirección del deudor]
Ref.: Factura No. ____________
Monto adeudado ____________
Fecha de vencimiento ____________

Estimado Sr. ____________
La presente tiene por objeto confirmar nuestra conversación del [Fecha]. Tal como acordamos, esperamos el pago total de su obligación. En consecuencia, le agradeceremos regularizar su situación mediante el envío del cheque correspondiente el día de hoy.
Atentamente,
Cuándo: inmediatamente después de la primera llamada telefónica de cobro/28 o más días después del vencimiento de la factura.

Paso 6: Segunda llamada de cobro

Para esta fecha, la obligación tiene entre 30 y 40 días de vencimiento. Mantenga su cordialidad, pero solicite el pago inmediato de la cuenta con determinación. Intente encontrar una solución para los problemas de pago. Si el deudor no puede pagar de inmediato, logre que se comprometa con otra fecha de pago.
Cuándo: diez días después del envío de la primera carta de cobro/38 o más días después del vencimiento de la factura.

Paso 7: Segunda carta de cobro

Ha llegado el momento de informar sobre la gravedad de la mora. Esta carta apunta a exigir el pago inmediato de la deuda y plantear las consecuencias a corto plazo de un incumplimiento de pago. Envíe esta carta, y toda correspondencia posterior, por correo certificado o expreso, para tener un comprobante de recepción. Por ejemplo:

[Fecha]
[Nombre/dirección del deudor]
Ref.: Factura No. ____________
Monto adeudado ____________
Fecha de vencimiento ____________

Estimado Sr. ____________
Su cuenta registra un nivel de mora importante a la fecha. De no regularizar el pago dentro de los próximos siete (7) días, nos veremos en la obligación de suspender sus beneficios de crédito con nuestra empresa. En vista de que lo valoramos como cliente, le rogamos saldar su deuda de inmediato a fin de no tener que interrumpir nuestra relación comercial. Agradeceremos enviar el cheque correspondiente el día de hoy.
Atentamente,
Cuándo: diez días después de la fecha en que se esperaba el pago según lo acordado en la anterior llamada de cobro/50 o más días después del vencimiento de la factura.

Paso 8: Tercera llamada de cobro

Manteniendo la cordialidad y la calma, enfatice la gravedad de la situación. Utilice esta llamada para explicar al cliente que se trata de su última oportunidad para pagar antes de que se derive el cobro a una entidad externa y posiblemente se inicien acciones legales. Asegúrese de informarle sobre los beneficios de resolver esta situación y mantener una buena relación comercial, al igual que su crédito abierto. Al igual que en la llamada anterior, logre el compromiso de pago del deudor para una fecha determinada.
Cuándo: 15 días después de la segunda carta de cobro/65 o más días después de la fecha de vencimiento de la factura.

Paso 9: Última carta de cobro

El tono de esta carta debe ser severo y categórico. Utilice esta carta para confirmar el acuerdo establecido en la última llamada y exija el pago. Puntualice que si no se efectúa el pago en la fecha antes acordada, usted deberá derivar el cobro a una entidad externa. Por ejemplo:

[Fecha]
[Nombre/dirección del deudor]
Ref.: Factura No. ____________
Monto adeudado ____________
Fecha de vencimiento ____________

Estimado Sr. ____________
La presente tiene por objeto confirmar nuestra conversación del [Fecha]. Debe regularizar de inmediato la situación de débito que registra su cuenta. De no recibir el pago correspondiente dentro de los próximos diez días, nos veremos en la obligación de referir el cobro de su deuda a una entidad externa, lo cual afectará su calificación crediticia de manera adversa.
Agradeceremos enviar el cheque correspondiente el día de hoy a más tardar.
Cuándo: siete días después de la tercera llamada de cobro/72 o más días después de la fecha de vencimiento de la factura.

Paso 10: Traspaso a una agencia de cobro

A la fecha, la cuenta registra un atraso de 90 o más días y puede requerir asistencia profesional. Con frecuencia, una carta de una agencia de cobro motiva a los deudores a pagar, si bien estos servicios pueden ser costosos. Por lo general, las agencias de cobro cobran un 25% a 50% de la suma cobrada. En lugar de recurrir de inmediato a una agencia de cobro, puede solicitar a su abogado que se ponga en contacto con el deudor, lo que a menudo también motiva el pago de los deudores morosos.
Cuándo: si el pago no se ha recibido entre 10 y 15 días después de la última carta de cobro/90 o más días después del vencimiento de la factura.


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