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Como Desarrollar una Relación por Internet con los Clientes

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Ahora que el correo electrónico se encuentra firmemente integrado en la psique corporativa y social, las oportunidades de mercadeo abundan para las pequeñas y medianas empresas impacientes por difundir su mensaje en el ciberespacio. Sin embargo, asegurarse que el mensaje sea eficaz requiere una estrategia bien afinada que enganche al lector y cumpla con la ley.

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Gracias al correo electrónico, las mañanas nunca son las mismas. Antes de servir el café o de leer el periódico, un número creciente de personas primero busca el ratón y hace clic en la bandeja de entrada de su computador. El americano promedio tiene dos o tres cuentas de correo electrónico y se conecta al menos cinco veces al día, según una encuesta de America Online. Esto representa unas oportunidades sin precedentes para las PYMES de utilizar el correo electrónico como medio para atraer a nuevos clientes y construir relaciones estratégicas más fuertes con los existentes.

 

El correo electrónico para mejorar el panorama general

Mientras que el mercadeo por correo electrónico con permiso del cliente demuestra ser un instrumento eficaz de promoción, éste debe ser parte de un plan de mercadeo integrado que incluya otros canales y puntos de contacto, tales como ferias industriales y el mercadeo directo por correo. Los correos electrónicos publicitarios hechos responsablemente complementan los boletines de noticias, las revistas, los folletos e información impresa o en línea, para ayudarle a su empresa a ganar credibilidad en su industria, reconocimiento de marca y la lealtad de los clientes.

Cuando se realiza en sincronía con otras actividades de promoción, una campaña de correo electrónico bien implementada incrementa el retorno general de la inversión. Por ejemplo, puede ofrecer un libro blanco descargable gratuitamente como incentivo a las empresas interesadas en establecer comunicación con con su empresa. Esto puede ayudar a incrementar el tráfico en su sitio Web y atraer atención a otras ofertas especiales.

 

El correo electrónico es superior al Correo Convencional

El coste de enviar un correo electrónico es de 3 a 10 centavos, según analistas, comparado con un promedio de MXN2 dólares por enviar una pieza de correo directo y MXN3 dólares para hacer una llamada de telemercadeo. Y todo indica que el correo electrónico es considerablemente más acertado para hacer llegar el mensaje.

En 2005 el número de personas que dijo era más probable que fueran a visitar el sitio Web de un minorista directo después de recibir un correo electrónico excedió a los que indicaron que harían la visita después de recibir un catálogo por el correo postal, según una encuesta realizada por un grupo de investigación líder. Otros expertos señalan que la tasa de respuestas a correos electrónicos es un 15 por ciento en promedio, comparado al 1 por ciento y al 2 por ciento del correo directo.

Sin embargo, los correos electrónicos publicitarios mal dirigidos e irrelevantes irritan a clientes y probablemente terminan sin ser abiertos en el buzón de reciclaje. También recuerde que hay un costo en recibir correos electrónicos en cuanto a ancho de banda, seguridad, etc. Las campañas mal diseñadas no sólo gastan recursos y fallan en generar ventas, sino que pueden comprometer a su empresa y la reputación de su marca.

 

Despegue a ventas más altas

Con los gastos de infraestructura informática cada vez menores, el correo electrónico puede ser fácilmente adaptado, dirigido y rastreado para objetivos comerciales. Si incluye casillas de verificación en los formularios de su lista de suscriptores que le permiten a los clientes indicar sus preferencias de producto y datos demográficos, usted puede crear correos personalizados para dirigirse a estos grupos. Ya que hay una probabilidad mayor de una respuesta favorable, esto puede ayudar a aumentar su retorno de la inversión.

Por otra parte, las campañas publicitarias por correo electrónico en gran volumen, llamadas ráfagas de correo electrónico, ofrecen un medio rápido y barato de llegar a un gran número de clientes para comunicar información importante sobre productos o servicios que ya poseen y para mercadear nuevos productos o servicios. Las ráfagas funcionan bien para comunicaciones generalizadas, como boletines de noticias mensuales o ventas de liquidación anuales.

 

El permiso de envio es un factor clave

La obtención del consentimiento del cliente para mercadear por correo electrónico es crucial para el éxito de una campaña. Los correos electrónicos con permiso del cliente - aquellos que son enviados a aquellas personas que se han suscrito a una lista o han optado por recibir los correos electrónicos - obtienen tasas de respuesta que son el doble de aquellas de correos electrónicos comerciales, según estudios importantes. Sin embargo, asegúrese que sus listas están al día, y si usted no ha estado en contacto con un cliente durante más de un año, es buena práctica enviar una carta de permiso con opción para desuscribirse. Esto le asegura a sus clientes que usted se preocupa por su privacidad y asegura la validez de su lista.

También esté seguro de adherirse a la Ley de Control de Pornografía y Mercadeo No Solicitados (Ley CAN-SPAM, por sus siglas en inglés), que estableció directrices estrictas para el envío de correos electrónicos comerciales indeseados, con penas criminales por violación. La ley también diferencia entre los correos basura comerciales no solicitados y los mensajes transaccionales o de relación que facilitan una transacción acordada o ponen al día a un cliente en una relación comercial existente.

Para las pequeñas y medianas empresas que están considerando su primera incursión al mercadeo por correo electrónico, hay varios instrumentos y servicios disponibles - desde empresas que proporcionan el software y los servicios para crear y manejar campañas para usted, hasta empresas que proporcionan los recursos y el conocimiento para que lo haga usted mismo. Estos instrumentos y servicios están diseñados para ayudar a las pequeñas y medianas empresas a conseguir resultados rápida y económicamente.

 

Las Mejores Prácticas Dan resultado

Cumplir con buenas prácticas comerciales es esencial para lograr buenas tasas de clics de retorno (click-through) y conversión de clientes - y evitar campañas de correo basura que resultan en cantidad de cartas llenas de insultos y amenazas, que pueden ocasionar fallas en sitios Web y sistemas internos de correo electrónico. A continuación damos algunos consejos básicos para la publicidad responsable que le ayudarán a ejecutar campañas exitosas y a evitar crearse enemigos: 

  • Planifique y desarrolle las estrategias con tiempo. Cree una lista de comprobación de producción, y un proceso formal de revisión y aprobación para ayudar reducir al mínimo los errores.


  • Utilice siempre las técnicas de mercadeo por correo electrónico con permiso del cliente. Hay muchas formas de hacer crecer su lista de recipientes de correo electrónico con permiso del cliente, incluyendo bases de datos de clientes, un formulario en su sitio Web, una casilla de verificación en el formulario de su carro de compras, enlaces en anuncios impresos y en la firma de los correos electrónicos de la empresa, contactos para los correos y centros de llamadas, programas de referir a un amigo y programas de pago por clic.


  • Construya sus listas sabiamente. Algunas empresas venden listas del correo electrónico de clientes que han indicado interés en su tipo de productos. Estas listas pueden ayudarle a identificar clientes nuevos, pero es muy importante estar consciente de las implicaciones legales involucradas al utilizar estas listas, y usar una empresa que se especialize en este tipo de servicio. Aún así muchos expertos aconsejan no utilizar listas compradas. La proporción de clics tiende a ser muy baja y las quejas son a menudo muchas. Muchas personas olvidan que habían estado de acuerdo con recibir los correos electrónicos, o seleccionan la casilla incorrecta. Las empresas corren el riesgo de ser identificadas como empresas que envían correos basura y son bloqueadas por los proveedores de servicios de internet (ISPs).


  • Manejar las listas de manera eficiente. Envíe un correo electrónico de confirmación con opción de confirmación para verificar la suscripción, use herramientas que automáticamente verifican errores de dirección e incluyen un enlace para "actualizar la dirección de correo electrónico” en cada correo electrónico.


  • Cree correos electrónicos llamativos, fáciles de leer. El diseño y la diagramación de su correo electrónico deben reflejar la presencia y el estilo de marca de su empresa, y el texto no debe ser demasiado largo o verboso. La línea de Asunto y la primera oración crean la mayor impresión. Un diseño profesional y un contenido convincente engancharán al lector y motivarán una respuesta.


  • Escriba una línea de Asunto eficaz y honesta. El contenido de la línea de Asunto es un área clave de los filtros de spam de los proveedores de servicios de internet y de los usuarios. La línea de Asunto debe informar e intrigar, pero no prometer demasiado.


  • Siempre proporcione un enlace para cancelar la suscripción. Esto no es sólo una exigencia legal, sino también una práctica sana de mercadeo por correo electrónico.


  • No enviar muy a menudo. Muchos expertos recomiendan no enviar material publicitario generalizado más de una vez al mes, a no ser que sus clientes lo soliciten de otra manera.


  • Registrar la fecha, hora y ubicación IP de cada clic recibido. La medición y el seguimiento le ayudan a maximizar el retorno de la inversión, a identificar tendencias y otras oportunidades de venta, y a desarrollar una gestión efectiva del valor de cada cliente.

 

El correo electrónico como una herramienta de aprendizaje

Al fin de cuentas, el correo electrónico no solamente cambia nuestra rutina diaria sino que tiene un efecto profundo en la forma en que nos comunicamos. Al usar comunicaciones por correo electrónico como la parte de su estrategia comercial, usted también tiene la oportunidad de aprender más sobre sus clientes - si la mayoría de los subscriptores son de sexo femenino o masculino, consumidores o otras empresas, educados de universidad o parte de la fuerza laboral. Además, usted obtiene claridad sobre el tipo de contenido en el que los clientes hacen clic - por ejemplo actualizaciones de producto o nuevas versiones - por lo que usted puede mejorar las relaciones con los clientes satisfaciendo esas exigencias.

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