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Manejo de reclamos: una ventaja para las empresas

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Para muchas empresas, la temporada de las fiestas trae una avalancha de clientes y ganancias, y en algunos casos es en esta época cuando se genera una gran parte de los ingresos anuales. Con los clientes estacionales, también llega el aumento en los reclamos, y el factor más simple es que algunas empresas dejan escapar sus ganancias por no tener un sistema eficaz de manejo de reclamos.

Las estimaciones de la industria indican que, generalmente, los empresas reciben reclamos de solo un 5% de los clientes insatisfechos. Alrededor de un 95% de los clientes simplemente no reclaman pero, lo que es más importante, un 90% de este grupo no volverá a comprarle a esa empresa. Lo que es igualmente alarmante para las empresas es que un cliente insatisfecho típico menciona el problema a aproximadamente ocho familias, amigos y compañeros.   

Steve Cox, portavoz de la Oficina de Buenas Prácticas Comerciales (Better Business Bureau, BBB) dice: “Las empresas que operan en mercados difíciles con pequeños márgenes están buscando constantemente puntos de ventaja competitivos y un manejo eficiente de los reclamos, lo que puede marcar una diferenciación clave. Un reclamo constituye una magnífica oportunidad para transformar un cliente que no está satisfecho en un cliente fiel, quien puede ayudarlo a hacer más negocios gracias a la publicidad boca a boca".

La última encuesta de Índice de Confianza en Empresas BBB/Gallup detectó que, después de los precios, el factor más común que puede afectar a un cliente se relaciona principalmente con el servicio: el espacio ideal donde el buen manejo de un sistema de reclamos que puede brindar ventaja sobre la competencia. Se les preguntó a los encuestados en qué compañía, pequeña o grande, en la que generalmente realizan compras de la vida diaria, confían más y qué hace la compañía para ganarse esta confianza: 

Cómo una compañía se ganó la confianza de los clientes (Todos los clientes que nombraron una compañía en la que confían plenamente) n=530

 

También se le preguntó a los encuestados en qué compañía o empresa, pequeña o grande, con la cual operan regularmente en la vida diaria tienen menos confianza, y qué hace esa compañía para no ganarse su confianza: 

Razones por las que se tiene menos confianza en una compañía (Todos los clientes que nombraron una compañía en la que menos confían) n=527

BBB recomienda establecer políticas para analizar la relación con el cliente en forma regular, y sugiere implementar un proceso de manejo de los reclamos en el que al cliente le resulte sencillo presentar su queja y capacitar a los empleados para que puedan resolverlas ágilmente. Son esenciales los siguientes procedimientos:

Investigación y registro - Se deben registrar la fecha en que ocurrió el problema, una descripción del problema y cualquier otra información pertinente.

Investigación – Además de la información acerca del cliente, busque más datos en los registros de su empresa, pida recibos e inspeccione el producto.

Reconocimiento - Informe al cliente que se está tratando el problema y brinde información realista acerca de cuánto tiempo llevará resolverlo.

Llegar a una solución - Los criterios importantes a tener en cuenta incluyen obligaciones de garantía, expectativas del cliente, costo contra beneficio de las soluciones alternativas, equidad de la decisión y habilidad para implementar la solución.

Respuesta – Toda respuesta debe ser clara, apropiada y específica al reclamo del cliente. Evite utilizar formularios y argot técnico. Explicar la decisión puede mantener la buena voluntad del cliente, incluso si esperaba otro resultado.

Seguimiento - Comuníquese con el cliente después de dar su respuesta para verificar si el problema se ha resuelto o no satisfactoriamente. Si el cliente no está conforme, puede llevar el problema a una resolución por terceras partes (a BBB por ejemplo).  

El manejo eficaz de los reclamos es un servicio de valor agregado que los clientes aprecian, recuerdan y comentan. BBB recomienda a las empresas desarrollar un buen manejo del proceso de reclamos para que los clientes de las fiestas sean sus clientes todo el año.

Para consultar información comprobada y confiable sobre prácticas comerciales, visite www.bbb.org.

 

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